CRM به چه معناست و چه فرایندی پوشش می دهد؟
عبارت CRM مخفف کلمات Customer Relation Management می باشد که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، همانطور که از نام نرم افزار CRM مشخص است هدف اصلی این نرم افزار ردیابی دقیق تر ارتباطات با مشتریان و تحلیل عملکرد مشتریان نسبت به محصولات تولیدی و خدمات ارائه شده توسط سازمان می باشد.
علاوه بر این نرم افزار CRM فراتر از یک نرم افزار ساده، به عنوان یک بستر نرم افزاری کمک قابل توجهی به افزایش سرعت فروش، بهبود روند بازاریابی و ردیابی آسان تر سفارشات و مشتریان می کند، که تمامی این فرآیندها در نهایت منجر به افزایش فروش و افزایش بازدهی در سازمان خواهند شد.
این مقاله را نیز بخوانید: امکانات مورد نیاز در یک نرم افزار تولیدی
هدف از راه اندازی CRM در سازمان به طور خلاصه چنین تعریف می شود :
مدیریت روابط با مشتری با هدف افزایش رضایت مشتری و در نتیجه تحول در میزان سودآوری سازمان
معرفی انواع طبقات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
کارها در CRM براساس یک طبقه بندی ساده انجام می شود که به چهار طبقه کلی تقسیم می شوند که شامل طبقات استراتژیک، تحلیلی، عملیاتی و تعاملی می باشد هر کدام دارای ویژگی های متفاوت می باشند.
1-طبقه استراتژیک CRM : در این حالت CRM، براساس یک روند استراتژیکی عمل می کند و مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آن ها را برای سازمان حفظ می کنند.
2-طبقه عملیاتی CRM : در این حالت CRM، شامل فرایندی چون بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان می باشد و تعریف کلی آن یعنی هر پردازشی که به نوعی با مشتری ارتباط دارد با استفاده از نرم افزار های دیگر به بزارک های اتوماتیک متصل می شوند.
3-طبقه تحلیلی CRM : در این حالت CRM، با ابزار های تحلیلی، داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری را بصورت هوشمندانه برای اهداف استراتژیکی و عملیاتی آماده می کند.
4-طبقه تعاملی CRM : در این حالت CRM، برای مدیریت هر نوع اطلاعات و داده هایی که در خارج از مرزهای یک سازمان قرار می گیرند و از این طبقه برای مدیریت اطاعات چه در رابطه با مشتریان و چه در رابطه با شرکای تجاری مورد استفاده قرار می گیرد.
این مقاله را نیز بخوانید: چرا ما به نرم افزار CRM نیاز داریم؟
عمده ترین مزایای CRM چیست؟
- ارائه پیشنهادات و راهکار های هوشمدانه برای مشکلات رایج
- شناسایی و پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیاز های آن ها
- کاهش هزینه های اضافی جهت تبلیغات برای جذب مشتری
- به صفر رساندن جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
- امکان کنترل عملکرد کارکنان
چرا باید نرم افزار CRM داشته باشیم؟
شما بسته به نوع سازمان خود، تولیدی باشد یا خدماتی و کوچک، متوسط یا بزرگ باشد باید بتوانید سفارشات مشتریان را ارزیابی کرده و رفتار مشتری و میزان رضایت وی را ردیابی کنید، برای رسیدن به این هدف،نرم افزار CRM چنین مزایایی را برای شما فراهم می کند :
- امکان محاسبه آسان و دقیق تر نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
- تعریف فرآیند کارهای تکراری جهت جلوگیری از اتلاف وقت کارکنان و دوباره کاری در سازمان
- رسیدگی سریعتر به شکایات مشتریان
- افزایش رضایتمندی مشتریان از سازمان
- کاهش هزینه های اضافی در سازمان
- ایجاد بانک اطلاعاتی ارزشمند از مشتریان
- اطلاع رسانی اتوماتیک به مشتریان، کارکنان و مدیران سازمان
[button title=”نرم افزار crm شرکت ملک” link=”http://bit.ly/2PllxpK” color=”blue”]